在可以功成身退的年齡，創業二十餘年的酒店“老兵”鄭南雁仍然“不服”。最近，他做出了一個大膽的決定：把自家酒店的前台取消了。

　　“客人與工作人員分隔開的櫃台將被逐步淘汰，未來公司要全麵接入AI。客人到店，先端上一杯茶，其他環節交給AI。”德朧集團創始人鄭南雁說。

　　做這個顛覆式的決定並不容易，用鄭南雁的話說，這或許是攸關德朧未來的核心武器，“行業裏沒有人比我改革得更徹底。有些公司日子過得比較好，就沒有動力幹這事。”

　　但AI本身還存在許多未知數，傳統行業全力做AI，是個“絕對的一把手工程”。2025年11月底，《中國企業家》在深圳總部見到鄭南雁時，他直言：“我想用AI重塑業務流，把它打造為德朧最大的特點。”

　　冒險、創新、對用戶和資本的敏感，是鄭南雁行走酒店江湖二十年的標簽。1993年在中山大學計算機係讀書期間，他便開發了“千裏馬”酒店管理係統，實現前台、後台和餐飲一體化管理。當國內酒店進入野蠻生長時期，他是推動酒店走向連鎖、規範化經營的關鍵角色。2005年，鄭南雁創辦“7天酒店”，並在業內首創客戶會員係統。

　　那時，鄭南雁是文旅行業的初代弄潮兒，與他處於同梯隊的是攜程創始人梁建章、華住集團創始人季琦。“在互聯網尚未廣泛普及時，7天給大家印象最深的，就是裏麵可以上網，十幾年前就能滿足年輕人對信息化的剛性訴求。”艾媒谘詢創始人張毅與鄭南雁同為中山大學的校友，在他的回憶中，鄭南雁創業初期，便得到了許多優質的物業供應商、管理人才和資本的支持。

　　2013年，鄭南雁將7天酒店私有化，並聯合樂百氏創始人何伯權、凱雷集團、紅杉資本等聯合成立鉑濤集團，此後相繼打造出了麗楓、喆啡等品牌。2016年，錦江酒店耗資超百億元，將鉑濤集團81%股權收入囊中。

　　此後數年，鄭南雁退居幕後。2016年，鄭南雁與梁建章、泛大西洋投資集團的張弛等人共同創立了鷗翎投資，並相繼投資了馬蜂窩、開元酒店等。

　　轉折發生於2021年。開元酒店集團於2019年上市後，受外部環境影響，流動性不佳，股價一落千丈。鄭南雁聯合紅杉中國、鷗翎投資等將其私有化，並將開元酒店與百達屋融合組建為德朧集團。此後，鄭南雁被任命為德朧董事長兼總裁。

　　但返回頭看，私有化開元並非投資回報最優解。其一係列曆史遺留問題開始顯現：品牌分散、服務標準不一、內部係統鬆散等。同期，華住、錦江、亞朵的估值開始狂飆。外界對鄭南雁的這筆投資，眾說紛紜。“很多人覺得，我與其花錢私有化公司，還不如重新再做個品牌。”

　　“我至少得對得起自己的江湖地位。”接手開元酒店後，鄭南雁不得不結束閑散生活，回歸業務線一號位。

　　但常規的品牌升級，對開元來說治標不治本，需要一劑“猛藥”。鄭南雁將AI錨定為有機會讓用戶對開元品牌產生顛覆式體驗的方向。

　　鄭南雁判斷，雖然AGI拐點尚未到來，但AI已經到了能全麵改進酒店行業的階段。未來德朧在B端，將把AI嵌入自上而下的組織管理；在C端，則開發了麵向消費者的“神燈”係統，除了改善服務標準化和質量問題，也有望幫集團完成切實的成本優化。目前，這套AI係統已在直營店落地，預計2026年3月全麵鋪排至所有直營店。

　　“做AI不是你死我活的事情，我做AI不是要搞定別人，而是要搞定我自己。”麵對行業全新的競爭，鄭南雁表示，要先把自己留在牌桌上，再給行業提供持續性的價值。

　　大舉押注AI也麵臨一定風險，張毅表示：“德朧係在規模上與同行存在差距，如何避免規模作戰，應成為思考要點。”

　　“很多人認為AI是冰冷的，不適用於酒店服務行業，這是完全錯誤的認知。他們很快就會被行業淘汰掉。”鄭南雁對《中國企業家》說。

　　鄭南雁的AI實驗，從2024年底開始。“過去，酒店的問題往往出在業務流。AI的第一個作用，就是把業務流智能化。”當下，德朧總部約有300位員工，AI相關業務的人便達到了170人。2025年春節後，德朧陸續嚐試了國內幾乎所有的主流大模型，並自研工作流。

　　目前，各大酒店集團都在不同程度地關注AI。華住集團推出了“華小AI”智能管家、智能前台機器人、賦能內部員工的“超腦團隊”，會員規模接近2.9億；首旅如家的“AI數字店長”覆蓋了3200家門店；錦江的AI語音係統也覆蓋超2000餘家酒店。但德朧CTO孟令航告訴《中國企業家》，行業內能把AI賦能工作流搞明白的並不多。

　　除了一把手的決心，“酒店做AI還是要有龐大的垂直場景數據作為基礎。”張毅說。孟令航表示，酒店行業可參考的AI數據和經驗並不多，且酒店專業用語與通用語言大模型的訓練場景不同，數據收集與處理，並非易事。

　　孟令航舉了個常見的例子，有客人提出“送水”的需求時，大多是需要服務員送一瓶水到房間，而不是要求“免費贈送”一瓶水，這些都需要團隊進行數據清洗與標注。為此，AI團隊花了大量功夫在提示詞工程、算法、知識庫上。

　　路徑清晰後，德朧在AI上的步子繼續加速。2025年5月，“神燈”接入豆包語音係統，6～7月，德朧建立起了酒店服務知識庫。

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　　鄭南雁表示，人力成本也有望得到縮減，“至少可以減少15%～25%的成本”。訓練AI也遠比訓練員工快得多，“因為AI學會後，全係統都會了，訓練員工的話，換個人又得重新來”。AI降低人員成本已經收到效果，過去一家店需要3~4個員工負責財務，如今已精減至1~2人。

　　除了降低成本，做AI的目標更多也是為了改善服務。例如，客戶如果提出送“高枕”等特殊需求時，往往是致電前台，前台發給微信群聊。而客戶如果通過AI提出需求，係統會將需求直接分派給相應工作人員，也減少了服務人員相互推諉的問題。德朧COO毛新凱提到，鋪排AI後，反而能讓前線員工把更多時間花在客人服務上。

　　張毅表示：如今的消費者對情緒價值要求極高，尤其是00後對酒店社交屬性有著強烈的需求。同時，他認為也要避免思維定式、保持對年輕客群需求的敏感，識別哪些是關鍵的服務。

　　例如，在酒店行業內已被大量采用的“送餐機器人”，鄭南雁對此便持反對意見：“送餐機器人是無接觸時期的產物，省了成本，卻降低了服務水準。”服務是為了提升體驗，而不是砍掉環節。

　　“他日仗劍登‘雲台’，‘煙雨’蒼茫顧四方。”鄭南雁酷愛詩詞，尤其欣賞蘇東坡的文風。他在2025年5月寫下的詩句，也是他重新出發創業以來的自畫像。

　　到2025年，距離開元酒店集團完成私有化已整整四年。“我的很多朋友都是各個行業的大佬，我要把德朧重新做起來，也需要回到年輕人創業的角度。”

　　鄭南雁向《中國企業家》坦言，私有化開元酒店之前，並未想到遇到如此多的困難。此前，鄭南雁算得上一路順風：2000年，他受季琦親邀加入攜程；2005年，他創立7天酒店；2013年創立鉑濤，鄭南雁出手的生意有極高的命中率。“雁過留聲。”他曾如此形容自己。

　　但如今時勢已變。2021年12月30日，開元酒店集團被私有化時，旗下包括開元名都、開元名庭、曼居、Model J、方外、觀堂、芳草地度假酒店等八大品牌。

　　雖然品牌眾多，但整體標準缺失，係統鬆散，難以形成合力。據開元酒店2020年財報，公司擁有311家在營酒店，全年營業收入15.98億元，同比下降17.11%；實現歸屬公司股東的淨利潤為0.2億元，同比下降90.28%。鄭南雁本以為可以兩周參加一次公司會議，結果每天都要“泡”在辦公室裏。

　　回歸後，鄭南雁第一件事是“做減法”。根據價位和酒店設施，把開元重新定位。主力強化開元名都“國有五星”的優勢，並進一步推進與萬豪的合作；並將開元名庭定位於麗楓以上、希爾頓歡朋以下的區間——這也是目前國內酒店的激戰之地。

　　同時，鄭南雁也整合了所有開元酒店旗下品牌，與百達屋深度融合，更加聚焦，目標客戶群體也收得更緊；並引入其首創的“以入住時長累計積分”模式，重塑會員體係。

　　“經濟型酒店是一片紅海，近些年華住等都有意往中高端酒店去靠攏，來提高應對經濟周期的抗風險能力。”張毅看來，開元係列目前門店相對較小，關鍵一步是要強化品牌差異化。

　　他對德朧聚焦AI這個小切口持樂觀態度。他表示德朧可以進一步深挖AI，深耕細分賽道，形成利潤空間更高的、更細分的賽道和更具有口碑和服務體驗的產品。

　　重搭品牌體係、構建品牌能力、優化會員係統、理順IT係統等一係列“刀法”過後，鄭南雁感覺，德朧才總算走出了生死攸關的時刻。

　　但與此同時，華住、錦江、亞朵等對手還在飛速成長。鄭南雁為德朧找到的解藥，除了AI，還有出海。“小黄片在线免费观看不能在國內硬拚那些比小黄片在线免费观看強大得多的對手，也不能靠原來的‘土槍土炮’，去跟體量更大的友商去打。”鄭南雁說。

　　2023年，德朧注資了印尼最大酒店管理平台Indies Hospitality Investments（IHI），成為印尼地區規模第二的酒店集團。在國內市場，德朧集團還與萬豪國際集團達成戰略合作，引進了萬豪旗下精選服務品牌“臻品之選”。

　　2024年9月，德朧注資印尼新都努山塔拉，成為首個入駐新首都的中資酒店集團。2024年底，德朧集團旗下品牌Model J，在印尼雅加達落地首店。

　　管理出海酒店過程中，AI也同樣成為利器。“基於對國內工作流的探索，海外酒店的服務經理花費半小時填寫表格，就能把本土化的知識庫填完。”孟令航提到，隻要完成好每個國家的知識庫，就可以很大程度上克服本土化難題。

　　印尼酒店的AI係統基座大模型調用的多為ChatGPT，目前在印尼消費者間反響不錯。毛新凱也告訴《中國企業家》，選擇多樣的、合適的大模型，AI在海外發展進度甚至比國內要更順利。

　　AI和出海雙線作戰，鄭南雁做好了長期投入的準備。“7天成功上市，鉑濤也做完了，我已經不用再去想賺錢的問題。在德朧做AI，是個可以改變行業的做法，這件事沒有個10年是做不好的。”

　　鄭南雁也直言，這是自己“最後一次創業”。“我不願意幹沒意義的事情。對我來說，我可以接受困難，但不能接受做一件失去價值的事。”

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